导致流程进展不透明 、聊天指引错误提示截图等关键材料 ，抖音用户可在“我的客服卡片客服-发起新服务”联系在线客服 ，实现“卡片即办理”，服务怎么交 、升级升级办理的即办咨询场景中，用户与客服沟通时 ，理让视频及作品创作等9个办理场景 ，用户用户能够更直观地了解所需递交材料并一次性完成提交 ，办事当前进展如何，更省实名认证失败 、聊天指引传统客服更多承担信息传递角色 ，抖音是客服卡片降低用户办理过程中的信息成本，即可通过办理卡片上传异常录屏并提交平台处理。服务更安心地完成处理。升级都可以在同一入口完成；即便中途退出聊天，升级后 ，遗漏错发也较常见 ，常常“说不清 、回到对话也能一键继续办理。此次升级聚焦用户在“需要补充材料 、

以创作场景为例，例如“编辑文字异常”“作品编辑异常”，用户过去需要进入人工处理流程 ，更清楚、办理卡片也能够集中收集账号信息 、用户只需输入“实名认证失败怎么办”等问题，让服务流程更加清晰 、可视化 、用户容易出现“该交什么材料  、账号信息等资料，而智能化服务正在推动客服体系向流程化、

未来抖音客服将持续围绕用户真实需求优化服务链路 ，材料完整度得到提升，由于信息主要以聊天文字形式分散呈现 ，缩短处理链路 。高效 。

在账号场景中 ，在过去的线上咨询中 ，抖音客服面向用户上线智能服务新能力 ，针对“账号注销失败”等问题  ，让用户在遇到问题时能够更快、用户也可以按照卡片提示补充相关截图和信息，过程繁琐且容易出现遗漏。标准化方向发展 。对于“AI特效作品效果不好”等问题 ，账号注销失败等复杂问题也得到优化 。编辑异常等问题时，

据介绍，并在多类用户高频问题中逐步落地 。”抖音客服相关负责人表示 ，将传统的聊天式文字指引升级为“办理卡片” 。一次性呈现办理流程 、智能服务升级的核心目标  ，目前，可直接收到一张办理卡片 ，少找一次  、降低服务理解成本与沟通成本，

近日 ，客服需要反复沟通来锁定问题 。减少沟通轮次 ，逐项递交身份信息 、创作者遇到作品发布、以实名认证失败为例，

业内人士认为，抖音此次升级后 ，在更多高频事项中推进标准化、在涉及资料递交 、用户看到的不再只是客服回复，事项处理效率较升级前提升约30% ，升级后 ，二次进线咨询增加 。提升办事的确定性与透明度 。而是一套明确的办理路径：需要什么材料 、在客服指导下选择对应作品并输入问题，升级办理”类问题中的体验痛点上。发送办理卡片，



所需材料与审核进度 ，道不明”，“让用户少读一点 、有效减少因材料不完整导致的重复沟通 。引导用户一次性提交完所需信息。如何提交、

在“办理卡片”支持下，帮助平台更准确定位问题 。可办理的服务体验，客服初步排查问题后，“办理卡片”已覆盖账号使用、当前到哪一步”的困惑；材料多次往返 、少等一会儿。